Memahami Budaya Penumpang KRL

Di tengah pro kontra Kereta Rel Listrik (KRL) Ekonomi dipertahankan atau tidak, manajemen PT KAI setidaknya perlu memahami budaya pelayanan penumpang di Indonesia. Artinya, kondisi penumpang sangat tergantung pada kemampuan daya beli, kebiasaan konsumen (consumer behavior) dan perilaku penumpang naik kereta api.

Kalau PT KAI merasa terkendala dengan keberadaan penumpang kelas ekonomi, seharusnya bukan mengambil kebijakan jalan pintas menghapuskan KRL Ekonomi. Bukankah penumpang kereta golongan ekonomi lemah juga perlu diperhatikan? Apakah orang miskin dilarang naik kereta?

Bagaimanapun, langkah awal suatu perubahan budaya tidak bisa dilakukan dalam jangka pendek. Pasalnya, budaya penumpang KRL ekonomi yang telah terbentuk sejak puluhan tahun lalu sulit diubah dalam sekejap. Mereka adalah para pedagang yang setiap hari membawa bakulan, buruh bangunan, kuli panggul, cleaning service, pedagang asongan, dan pegawai toko, dengan penghasilan rata-rata masih di bawah UMP DKI Jakarta Rp 2,2 juta.

Dari sisi penghasilan, jelas mereka akan menghadapi beban ekonomi yang sangat berat jika dipaksa berpindah ke KRL Commuter Line yang tarifnya lebih mahal. Pasti mereka akan semakin terpuruk, apalagi bagi yang menanggung keluarga, yang umumnya bermukim di rumah petakan di Bekasi, Depok, Sudimara, maupun Tangerang.

Dari kacamata manajemen PT KAI terlihat adanya kecenderungan penguatan pendekatan keamanan untuk mengatasi masalah penumpang KRL Ekonomi, seperti lewat sterilisasi peron dan penertiban penumpang di atas kereta. Apalagi, sekarang banyak anggota TNI/Polri yang diperbantukan di sejumlah stasiun di Jabodetabek. Artinya, PT KAI kurang menekankan pendekatan pasar, seperti peningkatan pelayanan kepuasan konsumen, maupun kenyamanan mereka di dalam gerbong. Bahkan, PT KAI kini melarang semua KRL berhenti di Stasiun Gambir, tanpa alasan yang jelas, walau banyak penumpang merasa dirugikan akibat tidak berhenti di Gambir.

Tidak hanya itu. Muncul ide kontroversial yaitu sistem penjualan tiket parsial KRL. Sistem seperti ini dipastikan akan lebih merepotkan bagi penumpang, karena bila kekurangan bayar tiket, maka penumpang terpaksa harus mampir di tiket hanya sekedar untuk membayar kekurangannya. Padahal, tidak setiap penumpang sudah terbiasa dengan E-Ticketing khususnya bagi penumpang KRL Ekonomi. Bagaimanapun, sistem tarif tunggal baik untuk penumpang KRL CL maupun KRL Ekonomi selama ini tidak menimbulkan masalah, mengapa harus diubah menjadi sistem tarif parsial?

Bahkan kalangan penumpang KRL Ekonomi merasa tidak keberatan jika harga karcis sekarang Rp 1.500 - Rp 2.000 dinaikkan menjadi Rp 2.500 - Rp 3.000, asalkan KRL Ekonomi tetap ada seperti biasa. Mereka mengharapkan penjualan tiket seperti biasa (konvensional) saat ini dipertahankan.

Buktinya, selama uji coba sistem tiket elektronik (E-Ticketing) baru-baru ini, ternyata banyak penumpang dari golongan kelas ekonomi bawah merasa canggung. Ini membuat waktu bertambah lama di pintu masuk (peron) stasiun. Repotnya lagi, jika kartu E-Ticketing hilang selama dalam perjalanan, tentu akan menambah permasalahan di waktu mendatang yang akhirnya kenyamanan penumpang lain ikut terganggu.

Penambahan rute perjalanan KRL CL yang berlangsung sejak 1 April 2013 tampaknya belum dipikirkan secara matang oleh Direksi PT KAI. Karena baru seminggu berjalan, ternyata perjalanan KRL CL dari Stasiun Bekasi pukul 04.40 akhirnya dibatalkan pada 8 April 2013, entah apa sebabnya. Kalau saja Direksi PT KAI lebih arif dan bijak mau menghidupkan kembali KRL Bekasi Ekspres dan KRL Pakuan Ekspres, penambahan jadual perjalanan baru dapat disisipkan fasilitas kereta ekspres yang sudah pasti menambah penghasilan PT KAI. Karena, harga tiket lebih mahal dan waktu perjalanan lebih cepat serta berhenti di beberapa stasiun tertentu.

Konsep perbaikan pelayanan PT KAI saat ini lebih menitikberatkan pada "pembersihan" atau sterilisasi peron dengan memperluas lahan perparkiran. Padahal, pelayanan yang diharapkan konsumen adalah, kenyamanan selama perjalanan. Penumpang di stasiun transit Manggarai atau Jatinegara, selama ini selalu dibuat repot karena saat melintas berpindah ke KRL di peron lain, mengandung risiko bahaya melintasi rel yang setiap saat dilalui kereta.

PT KAI seharusnya memprioritaskan terlebih dulu perbaikan sarana peron di stasiun transit, agar saat penumpang berpindah dari KRL yang satu ke lainnya tidak melintasi rel. Jangan seperti sekarang, penumpang selalu berlarian saat akan berpindah KRL di jalur lain. Ini sangat berbahaya terutama bagi ibu-ibu yang membawa anak, maupun ibu hamil serta orang tua.

Adalah usul Kemenhub bahwa layanan kereta api khusus ekonomi ada di bawah satu perusahaan umum (Perum) yang berdiri sendiri dan terpisah dari PT KAI. Usulan Direktorat Perkeretaapian Kemenhub, bahwa perlu ada operator khusus yang mengurus sarana KRL Ekonomi patut kita dukung sepenuhnya. Pasalnya, manajemen PT KAI sekarang cenderung mengurus kereta api yang bernuansa bisnis.

Padahal, menurut teori pemasaran, dalam pelayanan khusus transportasi publik ada dua kelas konsumen, yakni konsumen yang sensitif terhadap perubahan harga dan konsumen yang tidak sesitif atas harga. Artinya, bagi penumpang yang sensitif harga, mereka akan mengeluhkan bila terjadi perubahan harga tiket kereta. Tapi, sebaliknya untuk penumpang yang tidak sensitif, harga tiket berapa pun mereka akan siap membayar asalkan aspek pelayanan seperti kecepatan, kenyamanan, aman, dan tepat waktu sampai di tujuan diperhatikan.

Jadi, PT KAI tidak bisa seenaknya menghapuskan keberadaan KRL Ekonomi yang sejauh ini sangat diminati oleh kalangan masyarakat golongan ekonomi lemah. Selain faktor budaya masyarakat miskin, kondisi daya beli yang terbatas dan cukup memprihatinkan, perlu dijadikan bahan pertimbangan tersendiri.

Firdaus

Alumnus FISIP-UI

Sumber: Suara Karya, 16 Mei 2013

(Kliping Opini)